Avaliações do Google: como obtê-las legalmente

Obter avaliações do Google de forma legal consiste simplesmente em pedir aos clientes satisfeitos, no momento certo, facilitando-lhes o acesso ao link direto para a ficha, sem nunca oferecer qualquer contrapartida nem comprar avaliações falsas. Estas práticas proibidas expõem a sanções que vão desde a remoção das avaliações até ao encerramento da ficha, além de serem ilegais à luz da legislação de defesa do consumidor.

Por que as avaliações pesam tanto na visibilidade

As avaliações do Google influenciam tanto o posicionamento nos resultados locais como a decisão do utilizador que compara vários prestadores antes de escolher. Uma ficha com poucas ou nenhumas avaliações recentes transmite menos confiança do que uma ficha com um fluxo regular de avaliações autênticas, mesmo quando a nota média é semelhante em ambos os casos.

Esta importância leva alguns prestadores a propor a compra de avaliações ou a sua troca por brindes. Estas práticas, além de proibidas, produzem muitas vezes o efeito contrário ao pretendido: o Google deteta regularmente padrões anómalos de avaliações (picos repentinos, contas sem histórico, formulações muito semelhantes) e remove as avaliações em causa, por vezes com consequências para toda a ficha.

O que a lei e o Google proíbem expressamente

Comprar avaliações, sejam positivas para si próprio ou negativas para um concorrente, é proibido pelas condições de utilização do Google e constitui uma prática comercial enganosa sancionável nos termos da legislação em vigor. Oferecer um desconto, um brinde ou qualquer outra vantagem em troca de uma avaliação, mesmo sem exigir que seja positiva, também é proibido, pois compromete a sinceridade do conjunto.

Estas práticas não são meras infrações às regras de uma plataforma: enquadram-se na legislação de defesa do consumidor, que regula estritamente as avaliações online há vários anos, com sanções que podem incidir diretamente sobre a empresa responsável.

Pedir uma avaliação no momento certo e da forma correta

O momento mais eficaz para pedir uma avaliação é logo após um serviço bem-sucedido, quando a satisfação do cliente ainda está fresca. Uma mensagem simples, enviada por SMS, email ou entregue pessoalmente com o link direto para a ficha, é suficiente na maioria dos casos.

O pedido deve manter-se neutro: propor deixar uma avaliação sobre a experiência vivida, sem orientar para uma nota específica nem sugerir um conteúdo a escrever. Esta neutralidade é, ao mesmo tempo, uma obrigação legal e uma garantia de credibilidade para as avaliações obtidas.

Facilitar tecnicamente a publicação de avaliações

Muitos clientes satisfeitos nunca escrevem uma avaliação, não por falta de vontade, mas porque o processo lhes parece complicado. Reduzir o atrito técnico aumenta sensivelmente a taxa de resposta.

O Perfil da Empresa no Google gera um link curto dedicado à recolha de avaliações, acessível a partir do painel da ficha. Este link pode ser partilhado por SMS, email, código QR exposto na loja ou integrado numa assinatura de email, levando o cliente diretamente à página de publicação da avaliação sem etapas intermédias.

Responder a cada avaliação, positiva ou negativa

Responder sistematicamente às avaliações, seja qual for a nota, demonstra uma gestão ativa da ficha e tranquiliza os futuros clientes que leem as trocas. Uma resposta breve e sincera a uma avaliação positiva é suficiente. Perante uma avaliação negativa, uma resposta objetiva e serena, que reconhece o problema sem polemizar, limita o impacto negativo muito melhor do que a ausência de resposta ou uma reação defensiva.

O que a regulamentação prevê exatamente

Há vários anos que a legislação de defesa do consumidor regula especificamente as avaliações online: as plataformas devem indicar se as avaliações são verificadas, e as empresas não podem comprar avaliações nem redigi-las elas próprias fazendo-se passar por clientes, nem eliminar seletivamente avaliações negativas legítimas. A norma AFNOR NF Z74-501, embora não obrigatória, serve muitas vezes de referência para definir as boas práticas esperadas na gestão das avaliações de clientes.

O incumprimento destas regras expõe a sanções por práticas comerciais enganosas, com coimas que podem ser significativas para uma empresa, além do risco de a própria plataforma remover as avaliações em causa. O risco financeiro e reputacional supera largamente o benefício ilusório de avaliações compradas ou enviesadas.

Como identificar e denunciar uma avaliação falsa recebida (positiva ou negativa)

Um concorrente mal-intencionado pode, por vezes, deixar uma avaliação negativa falsa para prejudicar uma empresa, tal como alguns prestadores pouco escrupulosos podem propor publicar avaliações positivas falsas sem que a própria empresa o tenha pedido. Em ambos os casos, estas avaliações violam as regras do Google e podem ser denunciadas diretamente a partir da ficha, através da opção de denúncia associada a cada avaliação.

O tratamento destas denúncias pelo Google não é garantido nem rápido, mas documentar a situação (capturas de ecrã, elementos que provem a ausência de uma relação comercial real com o autor da avaliação) aumenta as hipóteses de conseguir a sua remoção, incluindo através de um procedimento mais formal caso o prejuízo seja significativo.

Diversificar os canais de recolha sem multiplicar as plataformas

Embora o Perfil da Empresa no Google continue a ser a prioridade para a visibilidade local, alguns setores também beneficiam de avaliações em plataformas especializadas (avaliações verificadas para o comércio eletrónico, plataformas setoriais para determinadas profissões). Multiplicar os pedidos de avaliação em demasiadas plataformas diferentes pode, no entanto, cansar a clientela e diluir o esforço de recolha sem um benefício proporcional.

Concentrar a maior parte do esforço no Perfil da Empresa no Google, que continua a ser de longe a plataforma mais consultada pelos utilizadores antes de um contacto, mantendo ao mesmo tempo uma presença secundária numa ou duas plataformas relevantes para o setor, constitui geralmente o melhor equilíbrio entre esforço e resultado.

As etapas para desenvolver legalmente as suas avaliações do Google

1. Obter o link curto de publicação de avaliações a partir do Perfil da Empresa no Google.
2. Identificar o momento mais adequado para pedir (logo após o serviço).
3. Enviar um pedido neutro, sem orientar a nota nem o conteúdo.
4. Facilitar o acesso através de SMS, email, código QR ou assinatura de email.
5. Responder a cada nova avaliação nos dias seguintes à sua publicação.
6. Nunca recorrer à compra de avaliações nem a qualquer contrapartida, por mais modesta que seja.

O que reter

• Comprar avaliações é ilegal e sancionável, tanto pelo Google como pela legislação de defesa do consumidor.
• Oferecer uma contrapartida em troca de uma avaliação também é proibido, mesmo sem exigir uma nota específica.
• Pedir uma avaliação logo após um serviço bem-sucedido dá os melhores resultados.
• O link curto de publicação de avaliações reduz o atrito e aumenta a taxa de resposta.
• Responder a todas as avaliações, positivas e negativas, reforça a credibilidade da ficha.
• A regularidade ao longo do tempo conta muitas vezes mais do que o número total de avaliações acumuladas.

Conclusão

As avaliações do Google constroem-se honestamente, um cliente satisfeito de cada vez, sem atalhos arriscados que exponham a sanções. Um pedido simples no momento certo, associado a um link de fácil acesso e a respostas regulares, produz resultados duradouros. Uma ficha bem cuidada ganha eficácia quando se apoia num site coerente; o plano website da VeryAppi pode integrar este link de recolha de avaliações diretamente nas suas páginas.